Complaint Management; The Heart of CRM (Bernd Stauss, Wolfgang Seidel著 South-Western Pub 2004

既存の顧客を維持することより、新しい顧客を得ることの方が高くつく、ということは
だれもが知っています。それでも、多くの会社では、直接顧客の売上高を左右すると思
われる多くの不平・不満を発見し、減らすことの努力に力を注いできませんでした。
私たちは安易に「便りのないのは良い便り」と考えてしまう傾向がありますが、こうし
た知らせが無いということは満足していない顧客はその時点であきらめてしまい、つい
には他に逃げていってしまったからかもしれないのです。
顧客の立場にたって自分の会社を詳しく観察してみてください。もし貴社で効果的にCRM
(Customer Relationship Management=顧客関係管理)システムが機能していない場合は、
お客様はあなたの会社からライバル会社へ静かに立ち去っていってしまうことでしょう。
それだけでなく、あなたの会社を発展させ、お客様をつなぎとめ、ライバル会社に打ち勝
つための大切な情報をも持ち去ってしまうことになります。
本書は、恐らくこのテーマに関して最も完璧に調査研究され包括的に記された書籍と言え
ましょう。著者であるBernd Staussと Wolfgang Seidel は、CRMのあらゆる面を考慮
し分かりやすく紹介し、さらにはこれがより大切なことなのですが、それらの実践の仕方
を分かりやすく書いています。
直接不平・不満に対処するための有益なアドバイスを得るために、どんな形であれ顧客と
接する仕事をされるすべての方にお読みいただきたい書籍といえます。そして戦略的な観
点から、顧客管理というものは失った顧客の代価、満足している顧客の利益への一般的な
反感、そして継続的な製品とサービスの向上、それぞれを比較しておく必要があると言い
ます。

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